四、造成偏差的原因是什么,？
控制的第三個步驟是要找出產(chǎn)生偏差的原因,，然后采取措施來糾正偏差。必須花大力氣找出造成偏差的真正原因,，而不能僅僅是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,。很多情況下我們看到的偏差只是造成問題的癥狀,，簡單地一味追求消滅偏差并不能真正解決問題。
在分析造成偏差的原因時,，管理中有一個形象的說法,，叫做“剝洋蔥”。要采取剝洋蔥的思路,，一層一層剝下去,，最終把“根原因”查找出來加以消除，這才是解決問題的正確思路,。
分析原因的工具——魚刺圖
魚刺圖又稱為特性要因圖,、石川圖、因果圖等,，是針對某種結(jié)果分析其原因的一種圖示工具,。它是由日本質(zhì)量管理專家石川馨首先提出的。利用魚刺圖,，有利于以群體的對問題的成因進行綜合的考察和分析,，并把它們理出頭緒，分出因果層次,，從最明顯的原因出發(fā),，層層深入，力爭找到最深層次的并能采取改進手段的原因,，然后對癥下藥,，從根本上解決問題。典型的魚刺圖如圖Ⅵ—3所示,。
石川馨 (Kaoru Ishikawa, 1915—1989), QCC之父,，日本式質(zhì)量管理的集大成者
圖Ⅵ—3 魚刺圖
魚刺圖的應(yīng)用程序為：
（1）把要解決的問題作為若干原因產(chǎn)生的結(jié)果，用簡短的語言給予概括，置于由左向右的箭頭末端,；
（2）列出導(dǎo)致問題產(chǎn)生的主要原因的類型,，將這些因素分別標于主箭頭的上下兩側(cè)；
（3）再尋找下一層次的原因,，標在主因枝上,，依此類推，逐層展開,，有時可展開到3～4層,。
（4）從最末一層的原因中選取和識別少量對結(jié)果有最大影響的原因，即要因,，對其研究,、論證，作為改進的重點對象,。
在運用魚刺圖時,，應(yīng)注意集思廣益，廣泛收集資料數(shù)據(jù),；該圖只用于單一目的的研究分析,，不能多個問題共用一圖；對最末一層的原因的尋求應(yīng)直至可以直接采取措施,。
區(qū)分兩類原因
張華是一家全國性的服務(wù)型公司的運營副總裁,。他每個月都要對各分公司的顧客滿意度進行考核。如果發(fā)現(xiàn)有分公司的顧客滿意度指標比上個月有明顯下降,，他就會馬上致電分公司經(jīng)理詢問什么地方出了問題,，并要求采取行動提高下個月的滿意度。
當公司的顧客滿意度平均得分從2月份的65%下降到3月份的60%時,，張華給下屬經(jīng)理發(fā)去了電子郵件：“壞消息,！滿意度下降了5%！我們必須馬上采取行動,！我們必須給顧客提供更好的服務(wù),。我們還必須為我們的服務(wù)質(zhì)量的下降承擔責任。本月各分公司經(jīng)理的獎金也要隨之降低5%,。當然,，如果下個月的服務(wù)質(zhì)量提高了，肯定也會有相應(yīng)的獎勵,！”
問題真的很糟糕嗎,？事實是，上個月65%,，這個月60%,，這種簡單的對比根本說明不了任何問題,。可以肯定的是,，這位經(jīng)理所采取的措施是很糟糕的,。
對于一個系統(tǒng)而言，其輸出有一定的變異或波動是不可避免的,。根據(jù)變異的特點和表現(xiàn)形式,，可以將之區(qū)分為兩種主要類型：正常變異和異常變異。前者是由大量微小的,、偶然的原因造成的波動,，具有一定的隨機性，也稱為隨機變異,。造成這類變異的原因稱為一般性原因,，主要受一般性原因作用的系統(tǒng)就是一個穩(wěn)定的或受控的系統(tǒng)。后者是由系統(tǒng)性原因引起的系統(tǒng)誤差造成的變異,，這類系統(tǒng)性的原因稱為特殊原因,。
對于這兩類變異應(yīng)采取不同的對策。由于系統(tǒng)性原因而引起的變異應(yīng)當查明原因,，堅決消除；而由于隨機因素引起的正常變異是多種影響因素綜合作用的結(jié)果,，作為眼前措施是將之控制在一個可接受的范圍內(nèi),，而從長遠來看，可以通過持續(xù)改進,，將變異降到更低的水平,。
如果不理解上述兩類原因的區(qū)別，管理者就有可能會犯兩種根本性錯誤：
第一,，把一般性原因引起的問題當作特殊性原因引起的問題來處理,。這種情況下，就會人為地去干預(yù)一個穩(wěn)定的系統(tǒng),，反而會增加系統(tǒng)的變異,，這是一種“瞎調(diào)整”。
第二,，把由特殊性原因引起的問題歸因于一般性原因,，而錯失消除特殊性原因從而減少變異的機會。
采取糾正措施
對偏差原因作了徹底的分析后,，管理者就要確定應(yīng)該采取什么樣的糾偏行動,。具體措施有兩種：一是立即執(zhí)行的臨時性應(yīng)急措施，另一是永久性根治措施,。
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