服務(wù)是家居行業(yè)永恒的話題,。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能樹立良好的品牌形象,，還能提升企業(yè)的市場(chǎng)占有率。然而,，家居行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀卻非常令人擔(dān)憂,。2016年家居售后服務(wù)滿意度消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果發(fā)布，覆蓋衛(wèi)浴等12個(gè)家居行業(yè),。數(shù)據(jù)顯示，退換貨和售后維修服務(wù)是最容易讓消費(fèi)者感到不滿意的,，是各大行業(yè)都需要改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容,。

第一，大部分品牌更注重前端客服質(zhì)量,。

消費(fèi)者對(duì)客服咨詢服務(wù)的滿意度最高,，因?yàn)榇蟛糠制放破髽I(yè)更注重前端客服人員的服務(wù)質(zhì)量，而忽略了對(duì)維修服務(wù)人員和退貨服務(wù)人員的服務(wù)溝通培訓(xùn),。如果企業(yè)自身服務(wù)體系不完善,，環(huán)節(jié)之間溝通不無縫，最終落地服務(wù)的質(zhì)量肯定會(huì)受到影響,。

高達(dá)73%的人對(duì)退換貨和維修服務(wù)不滿意,，這是危機(jī)也是商機(jī)。如果衛(wèi)浴企業(yè)能夠把產(chǎn)品質(zhì)量和自身服務(wù)能力結(jié)合起來,，提高售后服務(wù)水平,，那么這種“73%的不滿意”就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤?3%的滿意”，整個(gè)家居行業(yè)的服務(wù)水平也會(huì)相應(yīng)提高,。如今,，消費(fèi)者的不滿正迫使品牌企業(yè)主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量。面對(duì)如此大空間的“73%”,，衛(wèi)浴企業(yè)應(yīng)該更加努力,。

二是對(duì)退換貨和維修服務(wù)的不滿意度高達(dá)73%

不滿意的上門服務(wù)可能出現(xiàn)在所有服務(wù)環(huán)節(jié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況確實(shí)如此,。在“不滿意上門服務(wù)”的調(diào)查中,，“退貨服務(wù)”和“維修服務(wù)”讓消費(fèi)者感到不滿意的比例最高，分別占37%和36%；在“客服咨詢服務(wù)”過程中,，滿意度最高,。

可見，服務(wù)鏈前端的客服咨詢往往能給客戶留下滿意的印象,，而服務(wù)鏈后端的“維修服務(wù)”和“退貨服務(wù)”更容易招致客戶的不滿,。“維修服務(wù)”和“退換服務(wù)”難以做好的主要原因是,，退換維修會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的增加,。為了避免成本急劇上升，提高退換貨和維修服務(wù)的門檻成為很多商家降低成本的手段,?！皳Q”“修”服務(wù)這么麻煩，消費(fèi)者自然不滿意,。

所以,，要想在激烈的家居市場(chǎng)中脫穎而出，衛(wèi)浴安裝和售后一定要做得足夠好?，F(xiàn)在家具行業(yè)的售后體系已經(jīng)越來越完善,，潔具的售后也需要上一層樓。想了解更多家居信息,，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注家居售后服務(wù),。